마음을 열게 하는 첫 번째 열쇠는 상대방의 말을 잘 들어주는 것. 잘 들어주면 신뢰의 관계가 회복된다. 스위스의 유명한 기독교 정신과의사인 투르니에 박사는 다음과 같이 말했다. "나에게 상담의 성공비결을 배우려고 찾아오는 사람들이 많다. 특히 젊은 의사들이 나를 찾아 올 때 마다 난처함을 느낄 때가 있다. 사실 나에게는 어떤 비법이란 없다. 나는 단지 찾아 오는 환자들을 사랑하며 그들의 말과 속마음의 아픔에 귀기울였을 뿐이다."